Cam kết chất lượng (SLA)


1. Định nghĩa

Công ty TNHH Máy Chủ Việt("Máy Chủ Việt”, "chúng tôi", "VietHosting", tùy theo từng trường hợp) cung cấp Dịch Vụ (được nêu trên website www.viethosting.vn) cho bạn. Khách hàng: Là bất kỳ cá nhân, đơn vị, tổ chức sử dụng dịch vụ Máy Chủ Việt cung cấp. Giữa Khách hàng và Máy Chủ Việt có ký kết một hợp đồng về việc cung cấp và sử dụng dịch vụ.

2. Cam kết về tính sẵn sàng:

Máy Chủ Việt cam kết tính sẵn sàng của Dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng đạt mức 99.5% trở lên với Khách hàng sử dụng dịch vụ Web Hosting, Reseller Hosting, VPS Hosting, Dedicated Hosting, Co-Location (không kể thời gian Bảo trì hệ thống định kỳ được quy định ở Điều 7 và các Trường hợp bất khả kháng được quy định ở Điều 8, các Tình huống loại trừ được quy định ở Điều 9). Điều này có nghĩa trong một tháng (30 ngày),thời gian tối đa Dịch vụ được phép bị ngưng trệ là 30 ngày x 24h x 60 phút x 0.005 = 216 phút( hai trăm mười sáu ) phút. Nếu thời gian ngưng trệ của Dịch vụ vượt quá con số trên, Khách hàng có quyền yêu cầu Máy Chủ Việt đền bù theo quy định về Đền bù thiệt hại ở Điều 10

Dịch vụ được xem là bị ngưng trệ nếu hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ hoặc kết nối mạng của Máy Chủ Việt không thể hoạt động khiến Khách hàng không thể truy cập dịch vụ qua Website, Control cPanel/WHM, SolusVM control,SSH, ping request time-out. Dịch vụ không bị xem là ngưng trệ trong các trường hợp sau:

- Đối với dịch vụ Web Hosting và Reseller Hosting:

Không truy cập được dịch vụ do tên miền hết hạn, lỗi từ phía DNS.
Không truy cập được dịch vụ do lỗi từ phía người dùng, cấu hình sai .htaccess gây các lỗi 403, 500, 502 v.v.. không truy cập được dịch vụ.
Không truy cập được dịch vụ do lỗi từ phía dịch vụ mạng của người sử dụng, lỗi từ hệ điều hành, virus spyware v.v.. gây ra.
Không truy cập được dịch vụ do bị khóa vì vi phạm quy dịnh sử dụng hoặc sử dụng các mã nguồn gây ảnh hưởng cục bộ đến hệ thống.

- Đối với dịch vụ VPS Hosting:

Không truy cập được dịch vụ do lỗi file hệ thống.
Không truy cập được dịch vụ do hệ thống iptables, firewall, lỗi dịch vụ trên VPS phát sinh trong quá trình sử dụng.

- Đối với dịch vụ Dedicated Hosting:

Không truy cập được dịch vụ do lỗi file hệ thống.
Không truy cập được dịch vụ do hệ thống iptables, firewall, lỗi dịch vụ trên VPS phát sinh trong quá trình sử dụng.

- Đối với dịch vụ Co-Location:

Không truy cập được dịch vụ do lỗi file hệ thống.
Không truy cập được dịch vụ do phần cứng khách hàng hư hỏng, lỗi.
Không truy cập được dịch vụ do hệ thống iptables, firewall, lỗi dịch vụ trên máy chủ phát sinh trong quá trình sử dụng.

3. Cam kết về hỗ trợ:


Máy Chủ Việt cung cấp các hình thức liên hệ sau để Khách hàng có thể liên lạc để nhận được hỗ trợ khi cần:
Điện thoại: (08) 350 83441 - (08) 627 12345
Hotline: 0966.70.70.70
Ticket: https://clients.viethosting.vn
Email: admin@viethosting.vn
Chat trực tuyến: Live Chat
Skype: viethosting
Y!M: viethostingvn

Máy Chủ Việt cam kết thời gian tiếp nhận các liên hệ của Khách hàng như sau:
Điện thoại: 07h30 – 18h00 từ Thứ hai đến Thứ bảy
Hotline: 24x7
Ticket: 24x7
Email: 24x7
Chat trực tuyến: 07h30 – 18h00 từ Thứ hai đến Thứ bảy
Skype: 07h30 – 18h00 từ Thứ hai đến Thứ bảy
Y!M: 07h30 – 18h00 từ Thứ hai đến Thứ bảy

Với các yêu cầu được gửi bởi Khách hàng, Máy Chủ Việt cam kết phản hồi trong vòng 4 giờ. Các quy định về thời gian liên lạc không bao gồm các ngày nghỉ lễ được quy định bởi pháp luật.

4. Cam kết về sao lưu và phục hồi dữ liệu:

Vấn đề sao lưu và phục hồi dữ liệu được quy định như sau:

- Đối với dịch vụ Web Hosting và Reseller Hosting:

Máy Chủ Việt cam kết thực hiện sao lưu dữ liệu định kỳ hàng ngày và hàng tuần cho dịch vụ Web Hosting và Reseller Hosting theo cơ chế ghi đè, dữ liệu sao lưu hôm sau sẽ ghi đè lên dữ liệu sao lưu hôm trước đó và được thực hiện vào thời gian 01h30 đến 03h30 sáng ( đối với sao lưu hàng ngày ) và của tuần sau sẽ ghi đè lên dữ liệu của tuần trước đó ( đối với sao lưu hàng tuần ),việc sao lưu này nhằm phục vụ chủ yếu khi có sự cố hư hỏng phần cứng xảy ra.

Khách hàng có trách nhiệm tự quản lý và sao lưu định kỳ dữ liệu của mình hoặc trước khi cập nhật, nâng cấp, chỉnh sửa hệ thống mã nguồn, website. Máy Chủ Việt không chịu trách nhiệm nếu Khách hàng không tuân thủ quy định này, tuy nhiên trong trường hợp bất khả kháng, Máy Chủ Việt sẽ cố gắng cung cấp dữ liệu sao lưu gần nhất cho Khách hàng phục hồi nếu có thể.

- Đối với dịch vụ VPS Hosting:

Máy Chủ Việt không thực hiện sao lưu dữ liệu định kỳ hàng ngày và hàng tuần cho dịch vụ VPS Hosting trừ có thỏa thuận riêng trong hợp đồng Dịch vụ.
Khách hàng có trách nhiệm tự quản lý và sao lưu định kỳ dữ liệu của mình hoặc trước khi cập nhật, nâng cấp, chỉnh sửa hệ thống mã nguồn, website. Máy Chủ Việt không chịu trách nhiệm nếu Khách hàng không tuân thủ quy định này.

- Đối với dịch vụ Dedicated Hosting:

Máy Chủ Việt không thực hiện sao lưu dữ liệu định kỳ hàng ngày và hàng tuần cho dịch vụ Dedicated Hosting trừ có thỏa thuận riêng trong hợp đồng Dịch vụ.
Khách hàng có trách nhiệm tự quản lý và sao lưu định kỳ dữ liệu của mình hoặc trước khi cập nhật, nâng cấp, chỉnh sửa hệ thống mã nguồn, website. Máy Chủ Việt không chịu trách nhiệm nếu Khách hàng không tuân thủ quy định này.

- Đối với dịch vụ Co-Location:

Máy Chủ Việt không thực hiện sao lưu dữ liệu định kỳ hàng ngày và hàng tuần cho dịch vụ Co-Location trừ có thỏa thuận riêng trong hợp đồng Dịch vụ.
Khách hàng có trách nhiệm tự quản lý và sao lưu định kỳ dữ liệu của mình hoặc trước khi cập nhật, nâng cấp, chỉnh sửa hệ thống mã nguồn, website. Máy Chủ Việt không chịu trách nhiệm nếu Khách hàng không tuân thủ quy định này.

5. Cam kết về thay thế phần cứng:

Máy Chủ Việt cam kết khi có sự cố hư hỏng phần cứng buộc phải thay thế, trong vòng tối đa 4 tiếng kể từ khi xác nhận việc hư hỏng, phần cứng hư hỏng sẽ được thay thế mới hoặc tương đương trừ các trường hợp đặc biệt như phần cứng không có sẵn từ các đơn vị cung cấp phần cứng hoặc vào thời gian các đơn vị cung cấp phần cứng không làm việc.

6. Cam kết về bảo mật dữ liệu và thông tin:

Máy Chủ Việt cam kết cung cấp tính bảo mật ở cấp độ cao nhất cho dữ liệu và thông tin của Khách hàng khi dữ liệu được truyền đi trên kết nối mạng và khi lưu trữ trên hệ thống của Máy Chủ Việt.
Máy Chủ Việt cam kết không xâm phạm đến dữ liệu của Khách hàng, không gây rò rỉ, thất thoát, lộ thông tin dữ liệu của Khách hàng trừ các trường hợp được pháp luật yêu cầu.

7. Bảo trì hệ thống định kỳ:

Bảo trì hệ thống là công việc Máy Chủ Việt bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, Máy Chủ Việt sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được Máy Chủ Việt tiến hành theo cách như sau:

Những bảo trì định kỳ sẽ được thông báo đến Khách hàng trước 48 giờ so với thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc thông báo trên website www.viethosting.vn.
Những bảo trì khẩn cấp có thể được tiến hành với thông báo đến Khách hàng ít nhất 15 phút trước thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc điện thoại.
Tổng thời gian bảo trì của 1 tháng là không quá 8 giờ.

8. Trường hợp bất khả kháng:

Máy Chủ Việt sẽ không phải chịu trách nhiệm đền bù về việc ngưng trệ dịch vụ xảy ra nằm ngoài tầm kiểm soát và không thể lường trước được trong khả năng của Máy Chủ Việt, không liên quan đến sai phạm hoặc sơ suất của Máy Chủ Việt, chẳng hạn như: chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bố, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công DNS hoặc các sự cố mạng quốc gia, quốc tế nằm ngoài khả năng kiểm soát của Máy Chủ Việt. Trong những trường hợp này, Máy Chủ Việt sẽ nỗ lực hết sức để đảm bảo thực hiện theo đúng các thỏa thuận. Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ không đạt được như các điều khoản trong thỏa thuận này, Máy Chủ Việt sẽ đàm phán với Khách hàng về các cách xử lý cụ thể có thể tiến hành.

9. Tình huống loại trừ

Lỗi do hệ thống mạng của Khách hàng hay các sự cố mạng khác nằm ngoài khả năng kiểm soát của Máy Chủ Việt khiến khách hàng không thể sử dụng Dịch vụ của Máy Chủ Việt.
Lỗi xảy ra với thiết bị hay phần mềm của Khách hàng nằm ngoài khả năng kiểm soát của Máy Chủ Việt.
Lỗi do Khách hàng thực hiện cài đặt, cấu hình sai so với hướng dẫn của Máy Chủ Việt.
Lỗi do hoạt động của hệ điều hành hoặc các phần mềm khác trên máy tính của Khách hàng khiến Dịch vụ không hoạt động.
Khách hàng không thực hiện đúng các điều khoản thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ (và các phụ lục đính kèm) đã được hai Bên ký kết.

10. Đền bù thiệt hại

Trong những trường hợp Máy Chủ Việt không đáp ứng được đúng các cam kết về chất lượng dịch vụ đã thỏa thuận với Khách hàng (như các điều khoản quy định ở trên),đồng thời việc không thể đáp ứng này không nằm trong trường hợp Tình huống bất khả kháng được quy định ở Điều 8, Bảo trì hệ thống định kỳ được quy định ở Điều 7, và các Tình huống loại trừ được quy định ở Điều 9, Khách hàng sẽ được đền bù như sau:

Tính sẵn sàng của dịch vụ: Nếu thời gian ngưng trệ của dịch vụ vượt quá 216 (hai trăm mười sáu) phút trong một tháng, Máy Chủ Việt sẽ hoàn trả cho Khách hàng phí dịch vụ tương ứng mức độ sẵn sàng như sau

Từ 99.5% trở lên : 0%
Dưới 99.0% : 10%
Dưới 98.5% : 20%
Dưới 98.0% : 30%
Dưới 97.5% : 50%
Dưới 95.0% : 100%

11. Cách thức thực hiện đền bù

Khách hàng phải thông báo cho Máy Chủ Việt về việc vi phạm thỏa thuận và yêu cầu đền bù bằng cách gửi email vào địa chỉ admin@viethosting.vn trong vòng 07 ngày sau khi vi phạm xảy ra. Nếu Khách hàng không nhận được phản hồi của Máy Chủ Việt trong vòng 24 giờ sau khi Khách hàng gửi email, có thể giả định rằng các sự cố kỹ thuật xảy ra khiến Máy Chủ Việt không nhận được yêu cầu của Khách hàng, lúc đó Khách hàng có thể thông báo cho Máy Chủ Việt bằng điện thoại qua số 0966.70.70.70.
Khoản tiền đền bù sẽ được Máy Chủ Việt thanh toán cho Khách hàng bằng cách quy đổi ra thời gian sử dụng dịch vụ và cộng thêm vào thời gian sử dụng dịch vụ cho Khách hàng.

12. Thông tin liên hệ

Công ty TNHH Máy Chủ Việt
Địa chỉ: 119 Lô R c/c Nguyễn Kim, Phường 7, Quận 10, Tp. Hồ Chí Minh

Email: admin@viethosting.vn
Y!M: viethostingvn hoặc contact_h4vn
Skype: viethosting
Điện thoại: (08) 350 83441 - (08) 627 12345
Mobile: 0966.70.70.70